电商生态，仅是用户的生态，也是商家的生态
做电商三年，马琳第一次性遇到仅退款的消费者时，气晚一夜没睡。
这名消费者以“有色差”为由“”了一双价值66元的袜子。当她试图沟通让对方寄回袜子时，发现自己被拉黑了。
从金融机构辞职后，马琳选用守业，打造自己的户外服饰品牌。她的网店中商品数量不多，只要十款左右，但都是她精心设计、把控质量后推出的。因此，网店退货率只要10％，远低于服饰行业的平均退货率。三年来，在她网店消费的人群会复购，评估也好。当遇到这种仅退款的消费者，她态度波动，“我不讨好在理的消费者”。
以前，马琳只是听身边从业者吐槽过“恶意仅退款”的现象，广泛拿“羊毛党”毫无。她不想坐以待毙，选择拿起法律武器，在杭州互联网法院起诉了电商平台和消费者。她先经过起诉平台拿到了这名消费者的实在身份信息，又经过实在身份信息起诉了这名消费者。
起诉结果还未知，但马琳以为胜算很大。这次诉讼在马琳心中算是一次性“演练”，“这次是66元的袜子，下次呢？或许是几百上千元的衣服”。
和她一样，因仅退款起诉消费者的商家越来越多。一位消费者网购11元衣服后选用仅退款，被卖家起诉，最后经法院调停，支付了800元卖家维权。有商家为了一件9.9元的短袖，坐了9小时动车、超过1300公里，从义乌远赴威海，要向买家“讨个说法”。较真的要素是，该商家往年曾经累计被仅退款七八百次。
眼下，仅退款引发了不小的争议，甚至回升到线下商家与消费者的“极限拉扯”。仅退款制度的是以消费者利益为外围，假设能够完美口头，将会保证消费者利益，同时打击劣质商家。但是在落地的环节中，这项制度“变了味”，给了“羊毛党”无隙可乘，也引发电商生态出现。
刘东从没想过自己会成为一个“维权博主”。
目前，他的微信中有两万名商家，几十个群。这些人找到刘东，宿愿刘东能够他们处置电商平台仅退款制度形成的困扰。这些商家都尝过仅退款的甜头，或多或少遇到过几个“羊毛党”。
后来，刘东也是一名电商从业者，售卖宠物用品。为了防范仅退款状况的出现，在多款宠物食品中，他都会提供大批体验装，通知消费者到货后先拆开大包，先体验装，以此来选择能否要留下。
但戏剧性的一幕还是出现了。2021年下半年，一名消费者在刘东店铺中购置了10斤价值498元的狗粮，购置前详细咨询了客服，这款狗粮能否适宜泰迪食用，发给客服一张自己抱着泰迪的照片，客服还夸了这只美丽的泰迪。
在收货一周后，这名消费者给客服发来一张死亡德牧的照片，这张照片上还有一摊血。客服与其通常：购置前说是给泰迪这种小犬食用的狗粮，为什么喂食了德牧？随后这名消费者放开了仅退款，平台经过了其放开。
刘东怒喜洋洋，试图找平台通常，但最后未果。“那时刻还没据说过有商家由于仅退款起诉消费者，但我气就去了一家律所，花了6000元请了律师，预备起诉这名消费者。”回家之后又有点悔恨，他又去找了一趟律师，求教对方如何起诉，要预备什么，走哪些流程。
没过多久，刘东接到一个来自安徽六安的电话，对方说自己收到了传票，宿愿刘东撤诉。“你买物品撒谎，我不起诉你怎样办？”刘东说，最终，和这名消费者协商，在闭庭前拿到了诉讼费、律师费和货款等。
刘东把事情经过制形成短视频发布后，一下子就火了。除了八百多万的阅读量之外，有不少商家私信问他是怎样做到的，并发来各类仅退款的奇葩案例。刘东选择把这些案例改编成段子拍成短视频，这也成为他维权博主职业生涯的开局。
2021年仅退款制度推出后，平台留住了消费者。以往，消费者往往须要历经一番周折，成功从退货到退款的全环节，其间还需或许的运费。而今，合乎条件的状况下，消费者能够间接放开退款，毋庸再为商品的退回而费神劳力，这无疑是抵消费者期间与经济的双重束缚。
但是，业内人士发现，仅退款实践优化的是消费者对平台的体验，而不是对商品或许商家服务的体验。
在这样的下，一茬又一茬的羊毛党开局出现。在社交媒体平台上，不少人地下招徕学员展开“19.9学习仅退款”等课程，试图收取费用，来唆经常使用户在平台上经过仅退款获利。
最近一周，刘东辗转山东多地，试图了解和拍摄农商家受仅退款影响有多大。他发现，有卖芦笋的商家因仅退款损失的货款，了总支出的10％，每个月有200多笔仅退款订单。“恶意退款的人很多，退款理由经常是不会吃、吃、吃不惯。”
来自山东的辣椒卖家段路，此前有十三四个网店，如今只剩下了三个店。“100个订单里总有那么几个仅退款的。”他说，在仅退款的理由中，很多消费者以重量而放开仅退款，但实践上售卖的辣椒在商品概略页形容得很分明，一切都是带箱的重量，会有必定的误差。还有消费者收到辣椒后发现坏了一两个放开仅退款，或许由于辣椒发红变色放开仅退款。这些放开能被平台经过，段路和消费者沟通有效后，经常会被拉黑。
“辣椒不贵，5斤18块钱，但是卖一单咱们基本就不赚钱。”为了把农民的辣椒卖掉，段路经常贴钱走量。但眼看仅退款越来越多，“血本无归”的危险让他更焦虑了。
在仅退款引发的种种纠纷中，买家和卖家的矛盾被加大了，而平台在这个环节中权重很大。多位卖家反映，在消费者售后环节中，平台经常会弹出仅退款的按钮，这似乎在“诱导”消费者放开仅退款。但卖家反驳仅退款订单，简直很难成功，“20个申诉能1个就不错了”。
以后，商家与消费者由仅退款引发的矛盾日益强烈，在黑猫平台显示有“仅退款”揭发 16万条，各地法院审结的仅退款案件1件，而且数量还在大幅度参与。
段路既无奈又迷茫，残余的3个网店很或许也自愿关掉。
段路不是没有想过经过法律手腕来处置疑问，但是须要投入少量期间和金钱。“我不分明整个起诉流程，也疑问怎样打官司，就由于十几块钱的客单价去起诉消费者，再搭上高额的律师费，咱们是不住的。”
“我要提早去银行存款，存款之后才有钱收农民的辣椒，假设辣椒卖不掉，或许就要破产了。”段路这些年做生鲜电商，发现这就是个勉强能够养家糊口的生意，一单能赚一毛钱就不错了。假设碰到更多仅退款的消费者，很有或许会赔本，这也是他频频关店的要素。
北京鸿盟律师事务所主任马佰刚指出，消费者滥用“仅退款”规则来“薅羊毛”，失掉利益，这属于违法行为。如今，一些法院做出支持商家的裁决，要求仅退款买家支付货款，还要商家为了讨回货款支付的差旅费、取证费、诉讼费等项费用，虽然这些费用支出或许是货款的几十倍。
他还指出，假设“仅退款”情节重大形成诈骗，即经过欺诈手腕骗取财物，金额3000元，即可认定形成诈骗罪，依据《刑法》规则，将面临3年以下的有期徒刑、拘役或管制。
但事实状况中维权对商家而言照旧过高。刘东此前有过的起诉案例，为输入阅历，他做了教程，试图教会这些商家如何去诉讼，怎样用法律手腕维权，帮他们节俭律师费。“诉讼的就那几样，庭审判难的疑问也差不多”，但是在诉讼中商家全胜的概率也并不大。
在刘东搜集的4600份诉讼结果中，全胜的案件只要25％。这象征着，大商家最多能够拿到货款，而货款之外发生的费用，例如户籍调档、打印和诉讼费等是不可拿到的。依据他的阅历，目前全国范围内支持商家拿回所有维权费用的法院也有限，事实状况往往是商家花了几千元维权，最终只拿回了几十元货款。
，针对商家想要处置仅退款疑问着急、愤怒的心态，不少合法法务公司会诈骗商家，试图经过胜诉等理由诱导商家付费，这对商家来说无疑是“二次损伤”。
浙江晓德律师事务所主任陈文化剖析，近几年，市面上出现许多法律咨询公司。商家在选用法律服务时，要辨别提供法律服务的究竟是法律咨询公司还是律师事务所。律师事务所的不要钱和服务是受司法部间接监管，门槛较高；律师事务所的外围成员是领有专业律师执业资历的律师，他们具有法学通经常识，还经过的通常积攒了丰盛的实战阅历。而法律咨询公司由于不受监管，一方面，其法律服务人员或许不足系统的法律教育和专业资历认证；另一方面或许会出现“乱不要钱”的现象。
思考到实践状况，刘东，对大商家来说，每天十分忙碌，无暇顾及这些客单价很低的仅退款消费者，“除非遇到那种特意羞辱人的，才会去起诉”。
马佰刚则发现，由于仅退款引发的卖家和买家矛盾，曾经出现千里追债、上门追债、要挟吓唬等极其事情，从买卖纠纷转社会矛盾。
开局做电商的第一年，段路就曾经返回邻近讨要货款。“为了15块钱的辣椒驱车80公里上门追债。”段路坦言那时刻年轻，也不思考结果，一气之下就去了对方家里，和对方出现了口角。后来，这名消费者的邻居邻居好言相劝，最终付了10元完结了这场纠纷。
最近两个月，段路发现，北边某偏远省份的一名消费者简直每隔一两周就来放开一次性仅退款。他提到，当下经过平台曾经很难咨询到消费者，由于消费者基本的咨询模式都了虚构号。所以他试图“曲线救国”，经过快递员咨询该消费者，但失掉的回复是“这团体经常这样（白嫖），我也不敢招惹他”。
刘东则给出一个新思绪来处置仅退款发生的纠纷。他组建了全国范围内的商家互助会，商家经过上门讨要货款的模式处置疑问，但这须要商家与消费者所在地的商家签署协作协定，授权对方讨要货款，来确保这一环节正当合法。在实践操作中，目前发生的0余个案例中，都成功了货物的讨回或许货款的追回。
马佰刚以为，商家互助会组织，相互，商家帮外地商家把被退货的物品要回来，这也是商家的无奈之举。但上门追债、要挟吓唬模式追讨货款的商家也面临着极大的法律危险，稍就或许被反诉侵权、治安处分，甚至形成寻衅滋事立功，讨债不成反被处分。
在买卖双方以及电商平台的磨合及博弈中，“仅退款”的细则将迂回行进，逐渐完善。图/视觉中国
仅退款制度推广之初，商家和买家都欣然接受，并没有引发如此大的争议。拼多多在2021年正式推出仅退款制度，目标是消费者缩小售后，尤其是弱势消费者的权力，老人等。随后，平台经过“高价+仅退款”组合拳，在下沉市场中取得了少量用户，从而优化流量。
陈文化以为，从消费者权力的视角扫视，仅退款政策无疑为消费者权力的捍卫筑起了一道松软的屏障。这一制度的引入，深入扭转了传统退货、退款的繁缛流程，更在实质上减轻了消费者的经济累赘与心思累赘。更为深远的影响是，仅退款政策以其共同的处分机制，促使商家优化自身的质量与服务水平。
2023年成为电商平台高价竞争最为强烈的一年，各大电商平台阅历了“质疑拼多多，学习拼多多，成为拼多多”的环节。随着高价竞争的开局，除了上线百亿补贴等高价好货之外，流量如何留存成为平台面临的最大应战。“抄作业”的淘宝、京东和抖音纷繁推出了仅退款制度。
2023年底，淘宝了《淘宝平台争议规则》的公示通知，其中最为关键的修正是，新增“淘宝基于平台自身大数据才干，识别多维度联合，关于买家动员合乎关系情景的售后，做出极速退款或退货退款的规则依据”。与此同时，京东也订正了准绳，新增了用户仅退款的。仅退款简直成为干流电商平台的标配。
但随着仅退款的遍及，矛盾越来越突出。马佰刚以为，“仅退款”规则虽然抚慰了当下的消费，提高了商品买卖量，但当规则让商家钱货两空，难以经济上和心思上的压力，甚至是难以生活的时刻，他们就会开局做出还击。最坏的结果就是买卖双方互不信赖，市场中充满少量质量优良的商品，更多的商家关店离场，消费者面临更差的消费环境。
如何规则被滥用，是疑问的外围，也是最大的难题。
北京的消费者黄玲经常在电商平台购置生鲜水果。这类在运输环节中不免有损耗，假设她发现坏果或许质量疑问，普通会照实反映给商家。“坏了不到一半那就退1/3的钱，坏了一半就退一半的钱，坏了一半以上就退2/3的钱，所有坏了那就退所有的钱。”在她看来这是正当的。
有一次性，她买了新产的杏子，坏了两个就从平台拿到20元钱退款，这一单总价是60元钱。随后商家怒喜洋洋地质问她，两个坏果子就要了这么多钱，究竟怎样回事。黄玲这才看法到，很多时刻判别仅退款的是系统，而非人工，这两边就不免出现破绽。
当下，这种仅退款制度的判定似乎“黑箱”。百联咨询人庄帅指出，平台系统经常依据用户的购置行为和商家的售卖行为启动仅退款的判别，但是这些判定的实践上没有地下，这样就会发生破绽和不正当之处。生鲜损坏比例启动抵偿，但是很难再精细化判别，究竟坏到了什么，能否是真正的损坏，这些其实都是难题。
“平台上每天有数以万计的订单须要人为判定，但判定者的规则了解、阅历和投入精神，乃至判定者能否作恶，这都是不小的考验。”万物心选CEO山民通知《中国资讯周刊》。万物心选后来是一个母婴垂类电商平台，后续逐渐扩大品类，开展为全品类电商。该电商平台目前并未跟进仅退款制度，只是在发货前准许消费者仅退款。没有跟进仅退款的要素重要是，目前平台不可做到精准地口头。在山民看来，仅退款是一个很好的制度，在制度设计之初并非为了作恶。“但是在设计的环节中，仅退款制度的落地难度是须要思考的。”
他坦言，不扫除有平台应用该制度对用户的保证，启动营销，在一段期间内适度歪斜到营销方面，这个制度就失去了的价值。“电商生态，仅是用户的生态，也是商家的生态。不能由于听起来站在制高点上，能够失掉用户认可，就让商家没有拒绝的余地。”
曾经有平台开局“听劝”，并做出调整。
7月26日，淘宝宣布将优化“仅退款”，依据新版体验分优化商家售后自主权，对优质店铺缩小或敞开售后干预。在详细细则规则中，对店铺综合体验分≥4.8分的商家，平台不会经过旺旺被动参与、支持收货后的仅退款，而是处分商家先跟消费者协商。其余分段的商家，则有的自主权。
在新规中，假设在抽检申诉环节中，商品经过检测，淘宝平台将赔付损失给商家；平台也会经过技术手腕拒绝无心外行为的消费者提交的仅退款诉求；与此同时，较高金额的仅退款，平台客服会人工查看。
上海财经大学电子商务钻研所口头所长崔丽丽，仅退款应该是针对一些信用差的商家，甚至是一个矫枉过正的制度，实用于商家蛮荒的生态。在她看来，“调整这个是回归一种公道价值观”。
